כאשר אנחנו מתקשרים מול לקוחות בעסק שלנו, יש לנו שתי אפשרויות לתיעוד של הפעילויות השונות מולם: האפשרות הראשונה היא פשוט להסתמך על הזיכרון שלנו או לרשום לנו ביומן כל דבר שדורש טיפול אל מול הלקוח.
האפשרות השנייה היא להשתמש בשירותי מערכת ניהול לקוחות ממוחשבת על מנת ליצור כרטיסיה עבור אותו הלקוח שיכול להיות איש קשר או חברה בה כמה אנשים קשר. דרך הכרטיסייה נוכל לעקוב אחרי כל הפעילויות השונות מולו, כך שכל דבר יהיה מתועד ומשותף עם משתמשים אחרים במערכת. בכרטיסיה אפשר לרשום את כל הפרטים החשובים אודות הלקוח כגון כתובת, אתר בית , דואר אלקטרוני, טלפון וכו'. כמו כן, עבור כל לקוח ניתן להוסיף תאריכים חשובים כמו למשל תאריך בו עלינו לשלוח לו דו"ח שנתי של הפעילות מולו.
עבודה באמצעות מערכת ניהול לקוחות ממוחשבות היא ללא ספק הדרך הנכונה לעבוד מכיוון שהיא חוסכת לנו את כאב הראש של ביצוע המעקב באופן ידני והופכת את כל התהליך לפשוט וזורם. היא מאפשרת לנו לעקוב אחר מספר גדול של לקוחות בו זמנית תוך כדי ביצוע חתכים וסינונים שונים לפי ראות עינינו (כך למשל, נוכל לקבץ את כל הלקוחות הוותיקים תחת תיוג אחד ולקחת בחשבון שאנחנו צריכים לתת לפרויקטים שלהם עדיפות בטיפול).
בעזרת תוכנה לניהול לקוחות אנחנו יכולים לראות בכל יום את כל הלקוחות הפעילים שלנו ואילו פעולות אנחנו צריכים לבצע מולם באותו היום דרך היומן הפנימי של המערכת. בנוסף לכך, כל משתמש אחר במערכת המקושר לפרויקטים ומשימות הקשורים לאותו לקוח יוכל להעיר ולכתוב הערות עבורו, כך שתמיד נהיה מעודכנים ונדע מה קורה מולו בכל שלב של ביצוע הפרויקט. באופן זה, סדר היום שלנו יהיה מאורגן יותר ונוכל לראות את כל מה שחשוב דרך לוח המחוונים (Dashboard) של המערכת.
דוגמה – כיצד הופכים ליד ללקוח
כאשר מתקבלת במערכת פניה (ליד), אנחנו יכולים לתעד אותה במערכת ולהחליט מה לעשות איתה – האם לטפל בה באופן מיידי או לדחות אותה לשלב מאוחר יותר. לאחר שיצרנו קשר כאמור עם הלקוח, כבר יהיה לנו ברור יותר האם הוא מעוניין בשירות שלנו או לא, וכך נוכל ליצור במערכת עסקה חדשה ולשים אותה בסטאטוס של נכשלה, זכתה או ממתינה (אם אנחנו עדיין לא בטוחים ואנחנו מחכים מן הלקוח לתשובה…).
התיעוד המלא יוכל לעזור לנו להפיק לקחים להמשך הדרך גם אם במקרה הספציפי לא זכינו בעסקה.
במידה וזיכנו בעסקה, נוכל ללכת צעד אחד קדימה ולהפוך את העסקה באופן מיידי לפרויקט חדש ולהתחיל לטפל בו. את הפרויקט נוכל לשתף כאמור עם משתמשים אחרים במערכת ולהתחיל להקצות לו משימות. גם כל מייל שנשלח אל הלקוח, פגישה או שיחה נוספת ניתן לתעד במערכת בקלות.
הפוסט מערכת ניהול לקוחות הופיע ראשון בBizmo
